Hollandsnieuwe klantenservice

Door wimjongil op donderdag 14 januari 2016 13:37 - Reacties (29)
Categorie: -, Views: 4.876

Tot op heden heeft de klantenservice van Hollandsnieuwe nog niks voor mij kunnen betekenen. Hopelijk komt daar met onderstaande mail verandering in.
Dag,

In December heb ik contact met u gehad over vreemde smsjes en de onzichtbaarheid van mijn verbruik. Onder het kopje gebruik staat namelijk dat mijn bestelling in behandeling is. De aardige man die ik na een uur aan de telefoon kreeg zou zorgen dat dit gefixt werd. Tot op heden is daar echter niks van zichtbaar.

Daar blijft het niet bij, nee het wordt alleen maar erger. Deze maand krijg ik ook smsjes dat mijn bundel bijna op is. Fijn om te weten hoor, jammer dat ik er alleen niks mee kan. Ik wil mijn verbruik weten, tot dan heb ik niks aan die flutsmsjes van u. De afgelopen dagen kan ik opeens niet meer bellen en mobiel internetten. Ik heb een donkerbruin vermoeden dat dit samenhangt met mijn bundel die (bijna) op zou zijn, maar ik heb geen enkele mogelijkheid om dit te verifiŽren. Het nummber *101# bellen geeft inderdaad een saldo van §0.00, maar dit kan u net zo goed gefingeerd hebben. Hier heb ik ook al over gecorrespondeerd via facebook, maar daar doet u niet zoveel mee heb ik het idee. Dat u mij meteen afsluit is dan ook niet meer dan terecht, ik mag blij zijn dat ik niet door het KCT uit m'n bed wordt getild en naar een MIVD-gevangenis op de Drenthse hei vervoerd word.

Mijn vraag is eigenlijk of, wat en wanneer u iets aan al deze problemen gaat doen. Ik heb een idee: aangezien u toch al zo ver bent met het lezen van mijn mail, kunt u wel even een een kopje thee of koffie erbij pakken. Vul nu mijn nummer en emailadres in uw klantenbestand in en loop even de status van mijn bestelling na. Vink daar aan dat hij afgerond is, dat ik netjes betaal en dat ik mijn verbruik kan inzien. Zorg ook meteen dat ik weer kan bellen. Probleem opgelost. Mocht u ooit een klantenservice op willen richten, dan is dit een open sollicitatie. U ziet dat ik erg klantegericht en probleemoplossend werk. Daarnaast ben ik dynamisch, heb ik geen 9-5 mentaliteit en ben ik een doorzetter.

Deze mail schrijf ik hevig geŽmotioneerd. Ik heb de tekst drie keer gecontroleerd en volgens mij zijn alle scheldwoorden er nu wel uit. Van alle frustratie heeft mijn bloed inmiddels het kookpunt wel bereikt.

Mocht u mijn email lezen en beantwoorden, dan dank ik u vast voor uw tijd en moeite. Mocht u mijn email lezen en niet beantwoorden, dan hoop ik dat u morgen uw sokken binnenstebuiten aantrekt. Leest u mijn email helemaal niet, dan... ach ja wat maakt het dan nog uit. Met alle moeite pers ik er nog even een vriendelijke groet uit,

Wim

Volgende: Julian Assange 12-'10 Julian Assange

Reacties


Door Tweakers user marowi, donderdag 14 januari 2016 14:05

Gefeliciteerd, je hebt je frustratie kunnen uiten :Y)

Door Tweakers user xFeverr, donderdag 14 januari 2016 14:20

Netjes hoor! Dit zijn nou de leuke klantenservice brieven.

Door Tweakers user matroosoft, donderdag 14 januari 2016 15:29

marowi schreef op donderdag 14 januari 2016 @ 14:05:
Gefeliciteerd, je hebt je frustratie kunnen uiten :Y)
Het is niet voor niks dat @wimjongil zijn frustraties ook hier op Tweakers uit, ik ben zelf ook klant bij Hollandsnieuwe en mijn ervaringen zijn vergelijkbaar. Klagen bij Hollandsnieuwe is als praten tegen een steen. Het is combinatie van factoren:

- Problemen: in mijn geval nummerbehoud die diverse keren mislukt, teveel abonnementskosten afgeschreven, smsjes krijgen dat ik datagebruik heb gehad in het buitenland (terwijl ik niet eens in het buitenland ben geweest), regelmatig geen bereik op Vodafone netwerk, waar ik dat bij een andere provider wel had, enz.
- Bereikbaarheid: op de site is het nummer in eerste instantie niet te vinden. Eerst moet je je vraag stellen aan vraag-en-antwoord robotje en als je er na een tijdje nog niet uitkomt krijg je pas het telefoonnummer. Dit telefoonnummer kost §0,45 per gesprek. Als je belt krijg je eerst een informatieriedel die 5 minuten duurt, waaronder dat voor heel veel vragen antwoorden op de website zijn te vinden. Daarna volgt een gemiddelde wachttijd van zo'n 10-15 minuten, als je je geduld dan tenminste nog niet verloren bent. Wat betreft mail zag ik pas op de website dat ze niet meer per mail bereikbaar zijn om kosten te besparen.
- Afspraken worden niet nagekomen: als je je probleem hebt uitgelegd wordt er onder andere beloofd dat je een bevestigingsmail krijgt en reactie binnen x aantal dagen. Deze afspraken zijn zelden nagekomen. Het was zelfs zo dat mijn nummerbehoud zo vaak is mislukt dat ik maar een ander nummer heb genomen. Een aantal maanden daarna kreeg ik een mailtje dat ze mijn nummerbehoud in behandeling gingen nemen. ;( ;( O-)
- Bureaucratie: acties worden uitgezet naar afdeling x, y en z. Die moeten contact met je opnemen, maar dat doen ze niet. Dus ga je het hele contactproces opnieuw beginnen en je hele verhaal opnieuw vertellen aan schattige sevicemedewerker die niets van jouw probleem weet. Je kan haar niet gaan uitschelden, want het is de schuld van haar collega. of collega's. Maar die krijg je natuurlijk net niet aan de lijn. Het enige wat die meid kan doen is de acties opnieuw uitzetten, waarop je al kan raden dat er weer niets gaat gebeuren.

Ik weet wel dat zodra mijn abo afloopt ik weg ben bij HN. Veel succes daar! Het enige, en dan ook echt het enige voordeel is dat je maar ťťn bundel hebt waaruit je sms/belminuten/MB's gaan. Ook betaalde servicelijnen gaat van dit bedrag af. Zo weet je altijd wat je kwijt bent. Maar het is alleen een voordeel als de administratieve medewerker een goeie dag heeft. Anders schrijft 'ie je abonnementsgeld gewoon 2x af. :(

Edit: ik vind overigens dat 'ie z'n frustraties op een humoristische manier heeft geuit, geweldig. :D

[Reactie gewijzigd op donderdag 14 januari 2016 15:55]


Door Tweakers user Jeroenneman, donderdag 14 januari 2016 15:33

En wat leren we hiervan?

Altijd eerst beginnen met een maandcontract, niet teveel verwachten van een budget provider, en zo snel mogelijk deze provider in gebreke stellen en het contract laten ontbinden.

En dan bij een fatsoenlijke gaan zitten.

Door Tweakers user matroosoft, donderdag 14 januari 2016 15:42

Jeroenneman schreef op donderdag 14 januari 2016 @ 15:33:
En wat leren we hiervan?

Altijd eerst beginnen met een maandcontract, niet teveel verwachten van een budget provider, en zo snel mogelijk deze provider in gebreke stellen en het contract laten ontbinden.

En dan bij een fatsoenlijke gaan zitten.
En hoe weet je vantevoren dat het een budgetprovider is? Ik betaal §19 voor 1500 mb/sms/minuten en dat vind ik niet zo goedkoop. Voor zover ik weet zijn er op Tweakers ook geen reviews van providers of abonnementen, dus daar had ik het niet uit kunnen afleiden. En vanzelfsprekend ga ik zo snel mogelijk overstappen. :)

[Reactie gewijzigd op donderdag 14 januari 2016 15:43]


Door Tweakers user PcDealer, donderdag 14 januari 2016 15:46

Jammer van de spelfout na driemaal lezen :)
klantegericht

Door Tweakers user wimjongil, donderdag 14 januari 2016 15:53

@matroosoft: vooral de bereikbaarheid is inderdaad om te janken. Heb een uur aan de telefoon gehangen voordat ik iemand te pakken kreeg. Ik zag dat ze de chat ook al weg hadden gehaald, maar dat maakt niet uit want die deed het ook niet: ik heb die een hele middag aan laten staan en steeds was m'n wachttijd 10 minuten. Af en toe kwam er weer iemand voor me in de rij, heel normaal.

Dit zou geen punt zijn als er geen problemen waren. Ik zat hiervoor bij simyo, ook een budgetprovider, maar daar konden ze me wťl helpen. Het was door ook echt niet luxe, maar hun product en administratie klopten in ieder geval.

@PcDealer: laten we het erop houden dat het nog zwart voor m'n ogen was van de woede. :+

Door Tweakers user matroosoft, donderdag 14 januari 2016 16:01

wimjongil schreef op donderdag 14 januari 2016 @ 15:53:
@matroosoft: vooral de bereikbaarheid is inderdaad om te janken. Heb een uur aan de telefoon gehangen voordat ik iemand te pakken kreeg. Ik zag dat ze de chat ook al weg hadden gehaald, maar dat maakt niet uit want die deed het ook niet: ik heb die een hele middag aan laten staan en steeds was m'n wachttijd 10 minuten. Af en toe kwam er weer iemand voor me in de rij, heel normaal.

Dit zou geen punt zijn als er geen problemen waren. Ik zat hiervoor bij simyo, ook een budgetprovider, maar daar konden ze me wťl helpen. Het was door ook echt niet luxe, maar hun product en administratie klopten in ieder geval.

@PcDealer: laten we het erop houden dat het nog zwart voor m'n ogen was van de woede. :+
Die chat idd! Heb dezelfde ervaringen, had ook een chat gestart. Iedere keer wijzigde het aantal wachtenden voor je, omhoog en omlaag. Ook de wachttijd varieerde sterk. Uiteindelijk na ruim een uur werd de chat gestart, maar ik was toen allang niet meer met m'n aandacht bij die chat dus die beste mevrouw heeft zo'n 10 minuten op me moeten wachten. :D Nu ja, ze zal ze het ook niet echt erg gevonden hebben want dan kon ze gelijk een bakkie kovvie halen.

Door Tweakers user weekend warrior, donderdag 14 januari 2016 21:09

Hollandsnieuwe is inderdaad lastig in de communicatie. Dat is ook mijn ervaring. Succes!

Door Tweakers user Kritz, donderdag 14 januari 2016 22:20

Een dochterbedrijf van Vodafone, dus niet erg verrassend. Grote administratieve puinhoop bij Vodafone en als je ze erover belt dan doen ze alsof je gek bent.

Door Tweakers user xileS, donderdag 14 januari 2016 22:40

Communiceren met ze is idd lastig, maar tot nu toe heb ik ervaren dat via FB chat vaak het meest effectief is. Soms moet je het probleem wel vaker uitleggen, dus je hebt wel een beetje geduld nodig ;p.

Door Tweakers user diedoman, donderdag 14 januari 2016 23:05

Heb zelf veel problemen gehad met hollandsnieuwe. Schijnbaar zit de hele support afdeling op fb. Letterlijk, ik heb ondervonden dat een pm naar de facebook pagina van hollandsnieuwe meer resultaat biedt dan bellen. Ik hoop dat je daar sneller wordt geholpen, succes man ;)

Door Tweakers user NLKornolio, vrijdag 15 januari 2016 00:41

matroosoft schreef op donderdag 14 januari 2016 @ 15:42:
[...]


En hoe weet je vantevoren dat het een budgetprovider is? Ik betaal §19 voor 1500 mb/sms/minuten en dat vind ik niet zo goedkoop. Voor zover ik weet zijn er op Tweakers ook geen reviews van providers of abonnementen, dus daar had ik het niet uit kunnen afleiden. En vanzelfsprekend ga ik zo snel mogelijk overstappen. :)
Ongeveer zo'n 20,- onder de andere aanbieders dan weet je toch wel dat het budget is.
Goedkoop is duurkoop.

Ze zouden misschien pro abbonementen kunnen gaan verkopen. Deze hebben dan wel goede service.

Door Tweakers user Smultie, vrijdag 15 januari 2016 07:51

Maanden worden in het Nederlands niet met een hoofdletter geschreven.

Door Tweakers user O88088, vrijdag 15 januari 2016 12:15

Tsja, ik heb nooit problemen met hollandsnieuwe. Er lopen twee abonnementen bij dat bedrijf en het gaat altijd goed. Het grootste nadeel vind ik dat ze geen 4G ondersteunen, maar zoveel kun je ook niet verwachten van een bugdetprovider.

Door Tweakers user scholpat, vrijdag 15 januari 2016 13:39

caanova1984 schreef op vrijdag 15 januari 2016 @ 00:41:
[...]

Ongeveer zo'n 20,- onder de andere aanbieders dan weet je toch wel dat het budget is.
Goedkoop is duurkoop.

Ze zouden misschien pro abbonementen kunnen gaan verkopen. Deze hebben dan wel goede service.
Sorry maar je reactie slaat nergens op.
Zoals kritz al zegt:
Kritz schreef op donderdag 14 januari 2016 @ 22:20:
Een dochterbedrijf van Vodafone, dus niet erg verrassend. Grote administratieve puinhoop bij Vodafone en als je ze erover belt dan doen ze alsof je gek bent.
Of je nu veel betaald of weinig de service is overal slecht op dit moment.

Door Tweakers user arnovos, vrijdag 15 januari 2016 13:53

Ik vraag me altijd af wat je nu bereikt door op deze manier te mailen met een klantenservice. Ik geloof niet dat ze op magische wijze het licht gaat zien nu. Reactie krijg je nadat het HN geld of veel tijd kost. Dus dat moet je bewerkstelligen.

Door Tweakers user Zebby, vrijdag 15 januari 2016 15:02

scholpat schreef op vrijdag 15 januari 2016 @ 13:39:
[...]


Sorry maar je reactie slaat nergens op.
Zoals kritz al zegt:


[...]


Of je nu veel betaald of weinig de service is overal slecht op dit moment.
Mijn ervaringen met Vodafone zijn nog steeds vooral positief, en ik ben klant sinds ze Libertel hebben overgenomen. Ik ben juist gebleven, en betaal dus iets meer, door deze ervaringen. Het zou niet zo moeten zijn, maar je moet mazzel hebben wie je aan de lijn krijgt. Ik heb wel vaker bij een bedrijf gedacht "wat is dit voor non-service", om een volgend telefoongesprek echt super geholpen te worden.

Hoe dan ook - de persoon die je aanspreekt heeft weinig te zeggen. Daarentegen mogen ze zich best inzetten om je te helpen, daar worden ze mijn inziens voor betaald. En ja, bij een budgetpartij is het meer "omdat het moet" i.t.t. het gebruiken van goede service om een vast klantenbestand te bouwen.

Door Tweakers user dixet, vrijdag 15 januari 2016 16:01

Herkenbaar... zit al een paar jaar bij ze (want lekker goedkoop, had daar mijn verwachtingen al op ingesteld).

Eerst nummerbehoud niet goedgegaan, daarna teveel geincasseerd.
Na stornering krijg je de mededeling dat je binnen 5 dagen moet betalen. Ook nadat ze bevestigd hadden dat ze teveel hadden geÔncasseerd! Maar "u krijg binnen 30 dagen uw teveel betaalde geld terug". Waarom hebben ze zelf 30 dagen om teveel geÔncasseerd terug te betalen maar eisen van mij betaling binnen 5 dagen?

Ik heb hun automatische incasso maar geblokkeerd om die reden. Vertrouw hun administratie niet. Nu krijg ik braaf iedere maand een mailtje van ze dat de incasso is mislukt. En betaal ik na controle van de factuur met iDeal :)

[Reactie gewijzigd op vrijdag 15 januari 2016 16:02]


Door Tweakers user filthymushroom, vrijdag 15 januari 2016 17:27

Van mij een pluim voor de brief. Ik ben benieuwd of je eerder respons krijgt op het probleem of je open sollicitatie...

Ik zat zelf te denken aan hollandse nieuwe (omdat, inderdaad, lekker goedkoop), wellicht moet ik nog eens heroverwegen.

Door Tweakers user jordy2811, vrijdag 15 januari 2016 22:34

Grote problemen bij Hollands nieuwe met nummerbehoud. Na 4 maanden wekelijks contact is het niet gelukt om mijn nummer over te zetten. Beloftes worden niet nagekomen. Ik heb de sterke indruk dat de opdracht van HN aan hun medewerkers (tegenwerkers is beter op zijn plaats) luidt: klanten zo lang mogelijk aan het lijntje houden in de hoop dat tegen die tijd de interne problemen zijn opgelost.

Dringend advies aan eenieder die dit leest: BLIJF VER WEG VAN HOLLANDS NIEUWE

Door Tweakers user i-chat, vrijdag 15 januari 2016 23:05

ook weggaan bij hn is een drama ik heb voor mijn pa ruim 6uur besteed over 4 maanden tijd om een portering naar VF uiteindelijk gedaan te krijgen, ook de sommatie om binnen 30 daen een totale som van 50 euro aan teveel betaald geld terug te storten is inmiddels verstreken en mijn pa gaat nu een geding aanspannen om mijn 6 uren - de 50 euro teveel betaalde abogelden een administratie-fee a 25 euro en 5% rente op ze te vorderen om vervolgens een gerechtsdeurwaarder in te schakelen..

hollandsnieuwe, wegblijven erbij.

Door Tweakers user musicfreak, zaterdag 16 januari 2016 12:05

Hollandsnieuwe bellen is inderdaad niet te doen. Je moet lang wachten en wordt niet goed geholpen. Via Facebook en Twitter heb ik echter goede ervaringen. Misschien daar eens je heil zoeken??

Door Tweakers user 718569, zondag 17 januari 2016 01:31

Alhoewel ik zondermeer begrip heb voor je frustratie, je gevoel van onmacht tekent de klantenservicemedewerker in mij (Compaq -- B2B sales, KPN -- B2C service, Aegon -- B2C service, bol.com -- B2C service op back office, etc, etc) toch wel enige kanttekeningen bij de brief.

De brief, hoe je hem ook wendt of keert ... is nogal persoonlijk. En, geloof me, in de regel willen klantenservicemedewerkers echt wel helpen. Het wordt soms gewoon volslagen onmogelijk gemaakt door danwel een wirwar van procedures, danwel trage communicatie binnen de organisatie, etc, etc, etc.

Ik durf er geld om te verwedden dat als ik daar een dagje mee zou lopen op de klantenservice van Hollands' Nieuwe ik zo een dozijn verbeterpunten aan kan wijzen, waarvan waarschijnlijk geen enkele te wijten valt aan incompetentie of laksheid van de medewerkers. Nee, ik werk er zelf niet maar toch voel ik mij wel persoonlijk aangesproken door opmerkingen als een kopje koffie of thee pakken.

De enige keer dat ik het echt heb meegemaak dat mijn collega's gewoon te lui waren om hun werk te doen was bij bol.com, daar had ik er twee die liever de hele dag gingen tafeltennissen. En ja, dat vond onze manager wel prima. Of dan die ene keer dat heel bol.com op een reisje naar New York ging en ik niet mee wilde; nee, ik kreeg geen vrijaf, ik moest gewoon werken. Hele backoffice in mijn eentje gedraaid gedurende een werkweek. Achterstand, wat nou achterstand? Geen collega's nodig hoor. ;)

Enfin, zie dit niet als kritiek of als aanval maar eerder als advies -- je bereikt meer door de mens in de klantenservicemedewerker aan te spreken. Want, dat is ook gewoon een mens. En mensen willen graag gerespecteerd worden. Bereik je veel meer mee, met wederzijds respect en begrip. Kweek je inzet mee.

Ja, vraag mij ook niet waarom ik niet inmiddels gewoon hoofd van een klantenserviceafdeling ben. Bad luck of the dice, I suppose? ;)

[Reactie gewijzigd op zondag 17 januari 2016 01:32]


Door Tweakers user Gomez12, vrijdag 22 januari 2016 00:18

KW0cG742TU schreef op zondag 17 januari 2016 @ 01:31:
Ik durf er geld om te verwedden dat als ik daar een dagje mee zou lopen op de klantenservice van Hollands' Nieuwe ik zo een dozijn verbeterpunten aan kan wijzen
Tja, niet lullig bedoeld hoor maar ik vermoed dat iedere boerenlul dit wel kan. Dat is geen kunst.
Enfin, zie dit niet als kritiek of als aanval maar eerder als advies -- je bereikt meer door de mens in de klantenservicemedewerker aan te spreken. Want, dat is ook gewoon een mens. En mensen willen graag gerespecteerd worden. Bereik je veel meer mee, met wederzijds respect en begrip. Kweek je inzet mee.

Ja, vraag mij ook niet waarom ik niet inmiddels gewoon hoofd van een klantenserviceafdeling ben. Bad luck of the dice, I suppose? ;)
Laat ik het zo zeggen, het is niet moeilijk om te raden waarom jij geen hoofd van een klantenservice afdeling bent hoor.
Een klantenservice medewerker hoort gewoon zijn werk te doen ongeacht hoe die wordt aangesproken. Als jij blijkbaar meer doet voor een klant die jou voor jouw manier goed aanspreekt dan ben je gewoon niet geschikt als persoon die met klanten moet werken.

Door Tweakers user 718569, vrijdag 22 januari 2016 01:54

Gomez12 schreef op vrijdag 22 januari 2016 @ 00:18:Laat ik het zo zeggen, het is niet moeilijk om te raden waarom jij geen hoofd van een klantenservice afdeling bent hoor.
Een klantenservice medewerker hoort gewoon zijn werk te doen ongeacht hoe die wordt aangesproken. Als jij blijkbaar meer doet voor een klant die jou voor jouw manier goed aanspreekt dan ben je gewoon niet geschikt als persoon die met klanten moet werken.
Wat schattig. Ben je echt zo naief, jochie?

[Reactie gewijzigd op maandag 25 januari 2016 01:13]



Door Tweakers user wimjongil, dinsdag 26 januari 2016 09:14

Gisteren zitten kijken inderdaad, mijn problemen zijn peanuts vergeleken met wat sommige anderen ondervinden. :X

Heb inmiddels ook een antwoord op m'n mail, ze zeggen dat ik het verbruik in m'n facturen kan zien. Ik heb ze daarop gevraagd om mij eens facturen te sturen. 8)7

Door Tweakers user Vermeulen, zaterdag 30 januari 2016 14:02

Veel slechter als HollandsNieuwe zijn ze er volgens mij niet, en mag ik hopen. Ontzettend slecht zeg.
Een jaar of 5 terug, volgens mij aan het begin van HN had ik ook zeer slecht tot geen mobiel bereik, data en ook gesprekken. Na een week was ik het zat om met mijn Lumia 710 die met andere simkaarten 0 problemen had onbereikbaar te zijn. Ik heb ze gebeld het probleem uitgelegd.. en ik kon van mijn contract af toen! Gelukkig want als je in deze tijd daar in die malle molen terecht komt is het ellende die maanden/jaren blijft door kabbelen.

Tijd dat de OPTA, of hoe de opvolger ook heet eens heel snel de druk opvoerd daar om de boel binnen 3 maanden voor ALLE gedupeerden op te lossen!

Reageren is niet meer mogelijk